Pourquoi le gaspillage est structurel
Salesforce se facture à l'utilisateur nommé. Chaque personne qui doit se connecter consomme une licence, que cette personne utilise l'outil tous les jours ou deux fois par an. C'est un modèle simple, et c'est précisément sa simplicité qui produit la dérive.
Le nombre de licences Salesforce souscrites ne fait que croître, parce que chaque arrivée en réclame une et qu'aucun départ n'en libère spontanément. Personne n'a mandat pour surveiller ce chiffre. Le service commercial ne regarde pas la facture, la direction financière ne sait pas qui utilise quoi, et l'informatique considère que c'est un sujet d'usage métier.
Résultat, la ligne budgétaire augmente d'année en année sans que quiconque ait décidé de l'augmenter. C'est le seul chantier d'administration dont l'économie se calcule à l'avance, et c'est pour cela que je le traite tôt.
Les six poches de gaspillage
1. Les comptes d'anciens salariés
C'est la poche la plus courante et la plus facile à traiter. Une personne quitte l'entreprise, son accès à la messagerie est coupé le jour même, son compte Salesforce reste actif pendant des mois.
Le coût est double. Vous payez une licence pour personne, et vous laissez un accès ouvert à l'ensemble de vos données commerciales. Ce second point est le plus sérieux, et c'est ce qui fait de ce chantier un sujet de sécurité autant que de budget.
2. Les comptes dormants
Plus discrets, parce que ces personnes sont toujours dans l'entreprise. Un dirigeant à qui l'on a créé un accès pour consulter les tableaux de bord, et qui ne l'a jamais ouvert. Un collaborateur d'un service annexe qui devait en avoir l'usage, mais qui a trouvé plus simple de demander l'information à un collègue.
Le test est mécanique : triez vos utilisateurs actifs par date de dernière connexion. Tout ce qui dépasse quelques mois mérite une question. La réponse n'est pas toujours de désactiver, parfois c'est de comprendre pourquoi la personne n'utilise pas l'outil, ce qui est une information de valeur en soi.
3. Les licences surdimensionnées pour l'usage réel
Celle-ci demande un peu plus d'analyse, et c'est souvent la plus lourde financièrement. Salesforce propose plusieurs types de licences dont les capacités et les prix diffèrent nettement.
Une licence complète donne accès aux objets commerciaux comme les pistes, les opportunités et les campagnes. Une licence de type Platform, moins chère, donne accès aux objets personnalisés ainsi qu'aux comptes et aux contacts, mais pas au reste du socle commercial.
Or beaucoup d'utilisateurs internes n'ont besoin que d'objets personnalisés : un service logistique qui consulte des expéditions, un back office qui traite des demandes, une équipe technique qui suit des interventions. Ces personnes occupent parfois une licence complète pour un usage qu'une licence Platform couvrirait.
Le raisonnement demande de la prudence, parce qu'un changement de type de licence modifie les droits et peut casser des accès. Il se vérifie objet par objet, dans une sandbox, avant toute décision.
4. Les comptes de test et d'intégration mal identifiés
Dans les orgs qui ont vécu, on trouve des utilisateurs créés pour tester quelque chose et jamais supprimés, et des comptes techniques dont personne ne sait à quel flux ils servent.
Ne touchez à aucun compte technique avant d'avoir identifié ce qu'il fait tourner. Désactiver un compte d'intégration coupe un flux entier, et le symptôme n'apparaîtra que plusieurs jours plus tard, sous une forme qui ne ressemblera pas du tout à sa cause. Les comptes de test, en revanche, se traitent sans risque une fois identifiés.
5. Les produits additionnels souscrits et jamais déployés
Regardez votre contrat, pas seulement le nombre d'utilisateurs. Les modules complémentaires vendus lors de la négociation initiale, parfois à des conditions attractives, se retrouvent souvent payés sans avoir jamais été mis en service.
La question à poser à votre équipe est simple : cette fonctionnalité est-elle utilisée par quelqu'un, aujourd'hui, dans un processus réel ? Si la réponse tarde, vous avez identifié une ligne à renégocier.
6. Les licences payées pour un besoin déjà couvert autrement
Le cas typique, c'est l'utilisateur externe. Un partenaire, un client ou un prestataire à qui l'on a ouvert un accès interne complet, alors que le besoin réel se limite à consulter ou déposer quelques informations. Selon les cas, un autre dispositif que la licence interne peut répondre à ce besoin.
Le cas symétrique, c'est la personne qui n'a besoin que de lire des chiffres. Un accès en consultation à un reporting bien construit répond parfois au besoin sans licence complète.
Comment mesurer, en une heure
Trois vérifications suffisent à savoir où vous en êtes. Elles ne modifient rien et ne demandent aucun outil supplémentaire.
- La liste des utilisateurs actifs triée par dernière connexion. C'est la vue la plus parlante. Elle fait apparaître en quelques secondes les comptes dormants et les départs non traités.
- Le décompte des licences par type. Les informations de votre société indiquent combien de licences de chaque type vous avez souscrites et combien sont attribuées. L'écart entre les deux est ce que vous payez sans l'utiliser.
- L'historique de connexion sur les derniers mois. Il distingue l'utilisateur qui se connecte quotidiennement de celui qui s'est connecté une fois pour vérifier que son mot de passe fonctionnait.
Croisez ces trois éléments et vous obtenez la liste nominative des licences Salesforce à réexaminer. C'est un exercice que je mène systématiquement pendant un audit d'org, parce qu'il donne un résultat chiffré immédiatement.
Le calendrier, sans lequel l'économie n'existe pas
C'est le point que la plupart des articles omettent, et c'est celui qui détermine si votre travail se traduit par une baisse de facture.
Désactiver un utilisateur libère la licence immédiatement, et cette licence peut être réattribuée à quelqu'un d'autre. C'est une économie réelle : la prochaine arrivée ne déclenchera pas d'achat. En revanche, la désactivation ne réduit pas le montant que vous payez, parce que vous vous êtes engagé sur un volume pour la durée du contrat.
La réduction du nombre de licences Salesforce souscrites se négocie au terme contractuel. Vérifiez la date exacte dans votre contrat, ainsi que le préavis exigé, car la reconduction est souvent automatique et le préavis se compte parfois en semaines avant l'échéance.
La conséquence pratique est simple : faites l'inventaire plusieurs mois avant l'échéance, pas après. Un nettoyage réalisé le lendemain de la reconduction est un nettoyage dont vous paierez le bénéfice pendant encore un an.
Les gestes à connaître avant de désactiver
Trois précautions évitent de créer un problème plus coûteux que l'économie réalisée.
Le gel plutôt que la désactivation, le jour du départ. Geler un utilisateur bloque immédiatement sa connexion mais conserve sa licence. C'est le bon geste d'urgence, le temps de traiter proprement ce dont la personne est propriétaire.
Le transfert de propriété avant la désactivation. Un utilisateur désactivé reste propriétaire de ses enregistrements. Ses opportunités, ses comptes et ses tâches restent à son nom, ce qui fausse les rapports par commercial et laisse des affaires sans suivi. Réattribuez avant.
La vérification des dépendances. La personne est peut-être destinataire d'alertes, approbateur dans un processus de validation, ou responsable dans la hiérarchie des rôles. Désactiver sans regarder, c'est bloquer une chaîne de validation le jour où quelqu'un l'utilisera.
Ce que ce chantier rapporte réellement
Je ne peux pas vous annoncer un montant, cela dépend entièrement de votre contrat et de votre situation. Ce que je peux dire, c'est que ce chantier est le seul dont le retour se calcule avant de commencer, en multipliant simplement le nombre de licences récupérables par ce que vous payez chacune.
Il produit aussi deux bénéfices qui ne figurent sur aucune facture. Le premier est de sécurité : chaque accès fermé est une porte de moins sur vos données. Le second est de lisibilité : une liste d'utilisateurs à jour est le point de départ de tout le reste, à commencer par une reprise d'une org laissée à l'abandon ou une refonte des droits.
Si vous ne devez faire qu'une chose après cette lecture, ouvrez la liste de vos utilisateurs actifs et triez-la par date de dernière connexion. Le premier écran vous dira en dix secondes si le sujet vous concerne.
Questions fréquentes
Désactiver un utilisateur libère-t-il la licence Salesforce ?
Oui, la désactivation libère immédiatement la licence, qui peut être réattribuée à quelqu'un d'autre. En revanche elle ne réduit pas votre facture : le nombre de licences souscrites se renégocie au terme contractuel, pas en cours d'abonnement.
Quelle différence entre geler et désactiver un utilisateur Salesforce ?
Le gel bloque immédiatement la connexion mais conserve la licence, ce qui est utile le jour d'un départ, le temps de traiter les enregistrements dont la personne est propriétaire. La désactivation, elle, libère la licence, et c'est l'étape finale.